Manejo de clientes conflictivos y agresivos
En muchos trabajos nos enfrentamos a diversas formas de violencia verbal, psicológica y física de parte de los clientes. Clientes que gritan, protestan y en algunos casos agreden al personal de servicio al cliente, algunas veces con reclamos justos y en otras por simple manipulación.
Esto lastimosamente se han vuelto algo con lo que tenemos que lidiar dia a día.
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¿A quien está dirigido?
A toda persona que gerencie, supervise o trabaje en atención al cliente de forma presencial o remota. Además personal de seguridad de apoyo a servicio al cliente.
Objetivo de programa
Obtendrás las herramientas para lidiar con clientes conflictivos y agresivos, desviar los ataques verbales y psicologícos, desescalar el conflicto, identificar las manipulaciones, identificar posibles signos de ataques físicos y buscar soluciones a los problemas de clientes.
Temario
- Misión del sistema de servicio al cliente
- Formas de violencia que usan los clientes
- Emociones y su uso en manipulación
- Cómo desviar los ataques verbales y psicológicos
- Cómo desescalar el conflicto
- Cómo identificar las manipulaciones
- Técnicas contra clientes conflictivos y agresivos
- Indicadores de preataque
Debes proteger a tu equipo y a tu organización de las consecuencias de estas formas de violencia.
Tarifario
Formatos de capacitación
- Taller presencial de 4 Horas (Quito y alrededores) Hasta 35 participantes $250
- Curso online 4 horas con la marca del cliente USUARIOS ILIMITADOS $300
- Curso online 1 participante $30
